Fälle
Ein Fall erfasst einen Vorfall, eine Anomalie oder ein Problem, das Aufmerksamkeit erfordert. Fälle sind die primäre Methode, um Probleme zu melden — ob Gerätefehlfunktion, physischer Schaden, ein Unfall oder ein Verbesserungsvorschlag.
Falltypen
Abschnitt betitelt „Falltypen“| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Anomalie | Unerwartetes Geräteverhalten oder Leistungsproblem |
| Unfall | Ein Unfallereignis während des Betriebs |
| Schaden | Physischer Schaden an einem Gerät |
| Verbesserung | Ein Vorschlag zur Verbesserung von Prozessen oder Equipment |
Fall-Lebenszyklus
Abschnitt betitelt „Fall-Lebenszyklus“Fälle folgen einem einfachen Status-Workflow:
- Offen — Der Fall wurde gemeldet und erfordert Aufmerksamkeit
- Gelöst — Eine Lösung wurde gefunden und angewandt
- Archiviert — Der Fall ist geschlossen und für die Referenz gespeichert
Verbindung zu Arbeitsaufträgen
Abschnitt betitelt „Verbindung zu Arbeitsaufträgen“Ein Fall und ein Arbeitsauftrag können auseinander hervorgehen und verknüpft werden: Erfordert die Behebung eines Falls praktische Arbeit, erstellen Sie direkt aus dem Fall einen Arbeitsauftrag. So entsteht eine nachvollziehbare Verbindung vom gemeldeten Problem bis zur dokumentierten Arbeit. Details unter Fälle erstellen.
Struktur eines Falls
Abschnitt betitelt „Struktur eines Falls“Jeder Fall enthält:
- Titel und Beschreibung — Was passiert ist (unterstützt Rich-Text mit Markdown)
- Typ — Die Kategorie des Problems
- Gerät — Welches Gerät betroffen ist (optional)
- Ersatzteilmodell — Optional kann ein Ersatzteilmodell angegeben werden, wenn bekannt ist, dass genau dieses Teil das Problem ist oder davon betroffen ist
- Zuständiger — Wer für die Lösung verantwortlich ist
- Lösungsvorschlag — Ein Lösungsvorschlag (oft aus einer Fall-Vorlage)
- Endgültige Lösung — Die tatsächlich angewandte Lösung
- Tags — Fall-Tags zur Kategorisierung und Filterung
- Dateien — Fotos, Screenshots, Dokumente
- Verknüpfte Arbeitsaufträge — Arbeitsaufträge zur Behebung des Falls
- Zeitleiste — Eine Historie aller Änderungen
Fall-Vorlagen
Abschnitt betitelt „Fall-Vorlagen“Für wiederkehrende Probleme können Sie Fälle aus einer Fall-Vorlage erstellen — einem vordefinierten Problem-/Lösungspaar, das Titel, Typ, Beschreibung und Lösungsvorschlag vorausfüllt. Fall-Vorlagen werden im Knowledge Hub gepflegt. Siehe Fall-Vorlagen.
Fälle aus dem Kundenportal
Abschnitt betitelt „Fälle aus dem Kundenportal“Fälle können auch von Endkunden über das Kundenportal erstellt werden. Diese Fälle werden automatisch mit ihrer Herkunft markiert und enthalten die vom Kunden angegebenen Kontaktdaten.