Fälle
Ein Fall erfasst einen Vorfall, eine Anomalie oder ein Problem, das Aufmerksamkeit erfordert. Fälle sind die primäre Methode, um Probleme zu melden — ob Gerätefehlfunktion, physischer Schaden, ein Unfall oder ein Verbesserungsvorschlag.
Falltypen
Abschnitt betitelt „Falltypen“| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Anomalie | Unerwartetes Geräteverhalten oder Leistungsproblem |
| Unfall | Ein Unfallereignis während des Betriebs |
| Schaden | Physischer Schaden an einem Gerät |
| Verbesserung | Ein Vorschlag zur Verbesserung von Prozessen oder Equipment |
Fall-Lebenszyklus
Abschnitt betitelt „Fall-Lebenszyklus“Fälle durchlaufen fünf Status:
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Gemeldet | Der Fall wurde erfasst und ist noch nicht gesichtet |
| Beurteilt | Der Fall wurde gesichtet, Ursache und Vorgehen sind eingeschätzt |
| Gestartet | Die Bearbeitung läuft |
| Abgeschlossen | Eine Lösung wurde angewandt und dokumentiert |
| Archiviert | Der Fall ist geschlossen und für die Referenz gespeichert |
Jeder Statuswechsel wird mit einem Zeitstempel festgehalten, sodass sich der Verlauf eines Falls später nachvollziehen und auswerten lässt.
Der Workflow ist nicht starr: Beurteilt kann übersprungen werden, ein gemeldeter Fall lässt sich also direkt starten. Archivieren ist aus jedem Status heraus möglich.
Wie Sie einen Fall durch diese Status führen, lesen Sie unter Lösung.
Verbindung zu Arbeitsaufträgen
Abschnitt betitelt „Verbindung zu Arbeitsaufträgen“Ein Fall und ein Arbeitsauftrag können auseinander hervorgehen und verknüpft werden: Erfordert die Behebung eines Falls praktische Arbeit, erstellen Sie direkt aus dem Fall einen Arbeitsauftrag. So entsteht eine nachvollziehbare Verbindung vom gemeldeten Problem bis zur dokumentierten Arbeit. Details unter Fälle erstellen.
Struktur eines Falls
Abschnitt betitelt „Struktur eines Falls“Jeder Fall enthält:
- Titel und Beschreibung — Was passiert ist (unterstützt Rich-Text mit Markdown)
- Typ — Die Kategorie des Problems
- Priorität — Eine fünfstufige Einordnung von Geringste Priorität bis Höchste Priorität
- Fällig am — Das angestrebte Datum, bis zu dem der Fall gelöst sein soll (optional)
- Gerät — Welches Gerät betroffen ist (optional)
- Ersatzteilmodell — Optional kann ein Ersatzteilmodell angegeben werden, wenn bekannt ist, dass genau dieses Teil das Problem ist oder davon betroffen ist
- Zuständiger — Wer für die Lösung verantwortlich ist
- Lösungsvorschlag — Ein Lösungsvorschlag (oft aus einer Fall-Vorlage)
- Endgültige Lösung — Die tatsächlich angewandte Lösung
- Tags — Fall-Tags zur Kategorisierung und Filterung
- Dateien — Fotos, Screenshots, Dokumente
- Verknüpfte Arbeitsaufträge — Arbeitsaufträge zur Behebung des Falls
- Kommentare — Nachrichten, mit denen sich das Team im Verlauf des Falls abstimmt
- Zeitleiste — Eine Historie aller Änderungen und Kommentare
Fall-Vorlagen
Abschnitt betitelt „Fall-Vorlagen“Für wiederkehrende Probleme können Sie Fälle aus einer Fall-Vorlage erstellen — einem vordefinierten Problem-/Lösungspaar, das Titel, Typ, Beschreibung und Lösungsvorschlag vorausfüllt. Fall-Vorlagen werden im Knowledge Hub gepflegt. Siehe Fall-Vorlagen.
Fälle aus dem Kundenportal
Abschnitt betitelt „Fälle aus dem Kundenportal“Fälle können auch von Endkunden über das Kundenportal erstellt werden. Diese Fälle werden automatisch mit ihrer Herkunft markiert und enthalten die vom Kunden angegebenen Kontaktdaten.
Mehr erfahren
Abschnitt betitelt „Mehr erfahren“- Fälle erstellen
- Ansichten — Kanban-Board und Tabelle
- Lösung
- Kommentare & Historie
- Auswertungen — Durchsatz, Durchlauf- und Zykluszeiten
- Fall-Vorlagen