Lösung
Einen Fall durch den Workflow führen
Abschnitt betitelt „Einen Fall durch den Workflow führen“In der Detailansicht eines Falls stehen Ihnen je nach aktuellem Status verschiedene Aktionen zur Verfügung:
| Aktion | Verfügbar ab Status | Wirkung |
|---|---|---|
| Beurteilen | Gemeldet | Setzt den Fall auf Beurteilt |
| Starten | Gemeldet, Beurteilt | Setzt den Fall auf Gestartet |
| Lösen | Jeder Status | Setzt den Fall auf Abgeschlossen |
| Archivieren | Jeder Status | Setzt den Fall auf Archiviert |
Beurteilen ist kein Pflichtschritt: Ein gemeldeter Fall lässt sich direkt starten, wenn Ursache und Vorgehen bereits klar sind. Jede Aktion wird mit einem Zeitstempel festgehalten und in der Historie des Falls protokolliert.
Einen Fall lösen
Abschnitt betitelt „Einen Fall lösen“Wenn eine Lösung gefunden und angewandt wurde, klicken Sie auf Lösen:
- Ist für den Fall noch keine Lösung dokumentiert, öffnet sich ein Dialog, in dem Sie eine Lösungserklärung eingeben. Die Bestätigung bleibt deaktiviert, bis Sie einen Text erfasst haben.
- Ist bereits eine Lösung hinterlegt, wird der Fall direkt abgeschlossen.
Der Abschluss wird mit einem Zeitstempel versehen, und die Lösungsdauer (Zeit zwischen Fallerstellung und Abschluss) wird automatisch berechnet.
Lösungsvorschläge vs. endgültige Lösungen
Abschnitt betitelt „Lösungsvorschläge vs. endgültige Lösungen“Fälle unterstützen zwei Lösungsfelder:
- Lösungsvorschlag — Ein vorgeschlagener Fix, oft aus einer Fall-Vorlage vorausgefüllt. Das ist, was Sie denken, dass funktionieren wird.
- Lösung — Die tatsächlich angewandte Lösung. Das ist, was tatsächlich funktioniert hat.
Diese Trennung ist nützlich für den Wissensaufbau — im Laufe der Zeit können Sie vorgeschlagene Lösungen mit tatsächlichen Lösungen vergleichen und Ihre Vorlagen verfeinern.
Fälligkeit im Blick behalten
Abschnitt betitelt „Fälligkeit im Blick behalten“Ist für einen Fall ein Fällig am-Datum hinterlegt, zeigt die Detailansicht die verbleibende Zeit als Fällig in … an. Nach Ablauf des Datums wechselt die Anzeige auf eine farblich hervorgehobene Überfällig-Markierung.
Über die Zusätzlichen Filter in der Filterleiste blenden Sie mit Überfällig alle betroffenen Fälle ein. Als überfällig gelten dabei nur Fälle in den Status Gemeldet, Beurteilt und Gestartet — abgeschlossene und archivierte Fälle werden nicht mitgezählt.
Mit Arbeitsaufträgen verknüpfen
Abschnitt betitelt „Mit Arbeitsaufträgen verknüpfen“Wenn die Lösung eines Falls praktische Arbeit am Gerät erforderte, verknüpfen Sie die zugehörigen Arbeitsaufträge mit dem Fall. Dies schafft eine nachverfolgbare Verbindung vom Vorfall über die Lösung bis zur dokumentierten Arbeit.
Archivieren
Abschnitt betitelt „Archivieren“Ein Fall kann aus jedem Status heraus archiviert werden — auch ohne vorherige Lösung, etwa wenn sich ein gemeldetes Problem als gegenstandslos herausstellt. Archivierte Fälle bleiben durchsuchbar und für die historische Referenz zugänglich.
Lösungszeiten auswerten
Abschnitt betitelt „Lösungszeiten auswerten“Wie lange Fälle von der Meldung bis zum Abschluss brauchen, wo sie liegen bleiben und wie viele Fälle Sie je Zeitraum abschließen, zeigen die Auswertungen.